网络口碑营销：业如何维护好网络口碑？

互联网时代下网络口碑可以直观地反映企业的品牌或产品的名气和认可度，可以直观地影响消费者对产品的认同程度及其购买意愿，网络口碑的重要程度可见一斑。

小马识途认为企业的品牌传播最有效的方式莫过用户的口碑，互联网的发展为企业的品牌传播引入了驱动力，愈来愈多的企业花费更多的资源开展网络口碑的建设和维护，那么企业如何维护好网络口碑？

首先，我们来分析下是口碑如何产生的？

1、完美的服务项目或产品，当一个产品保证完美以后才可以产生口碑，远超用户预估的产品或服务项目，才可以引爆用户的传播。例如戴森净化器，尽管价格比一般净化器在价格上要贵，但完美的产品感受超过用户的预估，非常容易就引起了用户的传播。

2、出乎意料的关系，产品自身并沒有明显特点，那么就必须保证出乎意料，一定要和他人想的不一样才可以引起关心。皇太极的煎饼果子，原本是很中低端的一个产品，却可以保证高端大气，将吃煎饼果子、喝老豆腐与反省自己关系起来，这就是感受上的特点实际效果。

其次，我们来看看口碑如何传播？

1、持续传递优质的品牌内容

内容是营销推广的支撑点，当内容不能够吸引住大家的关心，终将花费大量的气力才可以将口碑扛起。好的内容是必须掌握消费者的需求，另外营造产品的使用价值，用使用价值来考虑消费者的需求。

将消费者关注、必须掌握的信息内容根据网站、网络媒体、自媒体平台、blog、视頻、产品新闻资讯等方法展现给消费者，内容与消费者产生关系，才可以吸引住他们的关心，含有感情的宣传策划，更可以触动用户的心。

2、挖掘品牌故事 传递品牌文化内涵

一个产品要让消费者喜爱，就必须有一个可以传递品牌精神实质的小故事，可以将品牌身后的努力与认真展现给消费者，让消费者既可以见到我们的产品，也可以掌握我们的核心理念与精神实质。

3、积极了解的消费者的需求

积极深入了解消费者的需求，在他们都还没开展消費时，亲近的了解每一个用户的爱好及兴趣爱好，把用户作为自己的朋友看待，认真掌握他们的需求、爱好，重视他们的爱好，适度的调节产品或服务项目。当他们觉得需求被考虑，爱好被重视时，可能支持你的品牌和产品。

4、用户的积极共享

消费者的体会是最直观的，也是最有感染力的，小马识途建议企业常常的关心他们，激励他们积极的共享自己的建议，要是他针对我们的品牌是毫无疑问的，我们就一定要激励他、称赞他。另外我们还要激励他们讲出对产品和服务项目的建议，只能将这种不太好的建议说出来，企业才可以开展改进，让坏的变为好的，好的越来越更强。

5、建立信息传播机制

小马识途提议企业搭建自己的网站、新闻媒体、双微一抖及小红书服务平台，有利于向消费者传递商家的核心理念及其需求，定期将企业新闻报道根据各种各样新闻媒体渠道传播出来，让消费者获知企业的现况，另外能够为消费者出示一个传递心声解决需求的渠道，让商家和消费者能够合理的互动交流。

一般来讲，信息内容传播有内向型传播和外向型传播。一个新闻报道出去以后，要内向型性格外向双重传播，内向型传播是根据企业本身的网站、内部网、微信、等服务平台传送给企业的职工、地区代理、代销商、经销商等人群，外向型传播是根据大众媒体传播给企业的顾客、潜在用户及相关行业人员。

6、公开投诉渠道，高度重视消费者的心声

消费者的心声没办法获得，当他们碰到不太好的待遇或是应用过程中出现难题时，最可能的宣泄方法便是共享负面消息到亲朋好友，当这种信息的传递到商家时，早已涌向一发不可收拾的程度了，因此必须高度重视消费者的心声激励他们讲出自己的心声。小马识途认为公开投诉渠道，让消费者可以宣泄，企业及时解决问题，可有效降低出现负面信息的概率。

然后，我们再来看看口碑如何维护？

俗话说得好，好事不出门，坏事传万里，当企业的负面消息出现在网络上时，企业必须追责源头，从根源开展舆情管控，如果是恶语中伤，则必须付诸实践法律法规。

但是，如果是一些无关紧要的负面报道，开展舆情优化进行压制就可以，关键方式有下列几类：

1、假如负面报道出现在特大型网址、门户网，能够靠投诉解决，一般虚假的报道大网络媒体都是可以解决，可是效率不会很高。

2、如果是一些小网站，能够根据反面营销推广去遮盖，去抑制。这要融合关键词优化的一些方式方法，让负面信息消退于无形中。如企业平时传播不弱的话，企业的负面新闻也不会随便被找到，也就不容易有哪些大的影响。

3、假如这种新闻报道的确是由顾客公布出去的，那么就必须依据具体情况研究解决方案，一切正常状况下，先要查清信息内容的来源，与顾客开展沟通交流商谈，化解矛盾，让用户自己删掉信息内容。如果一味删除客户投诉的负面信息，顾问可能去其他渠道再投诉，加剧客户与企业之间的嫌隙，小马识途认为只有彻底消除与用户中间的误会化解矛盾，再辅助信息内容遮盖的方式，才可以合理解决这种负面信息。

企业在做网络口碑营销推广过程中，遭遇的是繁杂的网络空间，既要宣传策划企业的产品口碑，也必须防止各种负面消息，有时候会什么都没有做却被躺枪，因此企业在做口碑营销推广时，务必要搞好口碑维护的预案。优质的产品或服务项目才算是口碑营销推广的基础，一切从用户需求出发，把好质量关，另外搞好口碑维护，才可以让企业口碑长期向好。

（编辑：网销中国）