王爱东：“典王”针对80后主打网络营销

　　新浪家居南京讯 现在网络的普及性、便捷性、即时性和互动性已经改变了人们的消费主张。这种现象的出现，证明了网络成为指导消费行为的一个新的指向标。随着80后的消费群体成为网络的主体，这一群体已经逐步处于结婚，装房的阶段，网络消费也已成为其新的消费习惯之一。跟老一辈的人选择的传统装修不同，上网搜索家装行业已成为一寸光阴一寸金的白领们省时省事的最佳选择。为此，新浪南京家居记者刘琰和周竟成就如何寻找和适应这一新型消费市场采访了南京典王装饰公司的总经理王爱东。

　　时间：2010年8月12日

　　地点：南京典王装饰有限公司

　　嘉宾：南京典王装饰有限公司总经理 王爱东

　　记者：新浪南京家居 刘琰 周竟成

　　以下是新浪记者采访实录：

　　新浪南京家居记者：据我们所知，典王装饰是在南京家装市场上的以网络营销为主的知名企业，为什么“典王”当初会考虑或者说看上网络营销呢？

　　王爱东：其实典王装饰并不是网络装饰公司起家，而是传统型的家装公司转型成网络型家装公司。其前身是日本松下整体家装配套服务公司。随着市场不断变化，一些框架的限制(必须要先买松下产品才能做服务)导致着市场面的拓宽变的越来越难。市场面窄的问题逐渐凸显出来，必须脱离这一体系开始独立做市场。

　　传统家装公司一般选择传统的平面媒体的广告，平面媒体的广告具有一定的不完整性(无法大量对比装饰公司)、不能全面了解到公司的服务，如果想多了解一些相关信息或想与设计师沟通就必须去趟装饰公司。一趟趟的跑下来费时费力。而网络型家装公司则节省了他们的装修时间、节约搜索的时间成本。而且网络上有多种互动沟通方式，比较便捷，比如：QQ、MSN、微博等。小区会有网络群体(QQ群、社区群等)，突破了原本的消息闭塞的壁垒，大量的人群在使用这种方式就说明了这种方式是深得人心的。

　　一个装修公司的服务品质，同样可以通过网络得以相传。这种网络口碑代替了传统的口碑传递方式，对于装饰公司的评价更加直观、迅速、广泛。基于这几点的原因典王在还是传统型装饰公司的时候就对未来的市场方向做了全新的定位，并大刀阔斧的改变营销方式以网络装饰营销为主，开始慢慢转型为一个网络型的家装公司。

　　新浪南京家居记者：在典王网上订单越来越多，发展势头正盛的今天，能简单介绍下贵公司的成功经验吗？

　　王爱东：开始进入网络营销的时候，典王就像是一个刚学走路的婴儿。即使团队的专业性很强，但为了顺利转型，我们典王还是不断吸收了大量的人才，提高了操作的效率，并虚心学习同行经验，加强与行业内的交流，大大减少了转型路上的弯路。

　　为了迅速适应网络平台，典王也积极寻找合适的网络合作伙伴提高自己在网络上的知名度。在不断提升知名度的情况下不断提升服务，体现做装修的本质就是做优质的服务。

　　针对市场，我们首先做好设计方面的服务。典王从诞生之日起就非常重视设计。因为设计帮助了这个社会的绝大部分的人群改善和提高住宅生活的品质。

　　其次是严格的施工体系，在秉承了松下的高标准后也做了一些调整，适应了更多的客户群体。然后是在内部管理改革，更加严格、更加人性化。从对部门经理，工程部经理，项目部经理到定期的对所有的工地进行循环的检查、保证所有的材料都是由公司采定，保障了客户材料的高质量。

　　我们的施工过程中的跟踪服务体系，坚持每周给所有的客户做回访，如果发现问题立即在第一时间给客户解决。典王对于客户产生的问题、异议的快速反应，体现了典王对客户服务质量的高度重视。强化执行力度，巩固监管制度，严防死守，杜绝工艺、材料等工程问题。并把客户服务不断优化升级，让客户觉得更加贴心、省心、放心

　　新浪南京家居记者：当初做网络市场的时候，有没有考虑过，网络是把双刃剑？

　　王爱东：虽然典王依托网络平台得以迅速发展，但网络也是一把双刃剑。但正是这种双刃剑的特性体现了网络的效率性、公益性和真实性，才能鞭策典王不断发现问题、解决问题，才能不断开拓自身发展空间。

　　在传统市场里，我们面对客户的投诉，走的渠道无非是客户有问题→找到公司→无法解决的时候→行业相关管理部门或者相关媒体。在这个过程中严格意义上讲，还是处在半隐蔽的状态，社会公众的监督性并不强，问题处理一拖再拖，业主与公司都是叫苦不迭。这不是说管理部门或者媒体不进行监督，而是这种传统模式有着消息的不完整性、处理的延时性、程序的繁琐性等无法弥补的缺憾。

　　　而一旦业主问题被网络媒体曝光，对市场的影响非常大。从某种意义上讲，这就需要某些公司在面对问题的时候必须快速处理。但各个公司的机制和体系没有针对网络经行做对接的时候，就会造成网络曝光无法快速、完善的处理。而作为典王在初次接触到投诉的时候是个转型期，领导及时关注到问题的所在，在问题出现的时候在第一时刻解决，迅速的在公司内部做衔接，快速的解决问题。我们把每一次投诉，无论是公司内部的投诉或者网络的投诉，都当做一个重要的问题，第一时刻跟客户做沟通，从来不做任何回避，都会正面的处理。

　　正是通过这种方式，才能够赢得客户在互联网上的口碑，让那些原本有争议的客户成为典王的宣传员。

　　新浪南京家居记者：能请王总谈下典王下一步的大致发展方向吗？

　　王爱东：典王严格意义上讲，还属于一个发展过程当中的企业，定位——发展型企业，还必须要继续完善，不断的去进步。研究自身的问题并不断地调整，研究市场，针对市场做双向的调整。典王是一个以网络为主导的公司，将会继续保持网络强势的发展和良好的形象。把网络这个平台用好，做好。同时祝福新浪家居南京频道越办越好，在网友中奠定良好的口碑，成为网友心中最信赖的家装网站。我们愿意接受新浪网的监督与检查，不断向更高的服务质量发展。

　　新浪南京家居记者：谢谢王总接受我们的访问，同时希望典王能够为更多的网友提供更多优质的服务。

　　王爱东：谢谢。

（编辑：毂元左文字）