危机公关如何应对？企业舆情优化十大解决方案！

 近年来，国内互联网发展进入深水区，国内市场产业结构、社会结构、营销环境等都发生了较大的变化，企业面临的舆论形势更加严峻复杂，小马识途接触过各行业的企业，不少大品牌受到受负面舆论的影响。在如今互动性强的新媒体环境下网络舆情优化是一个长期而复杂的工作。

舆情优化的重要性分析

对于许多企业来说，当发展到一定阶段后，舆情优化几乎是标配。小马识途认为，在互联网时代人们触网的时间已占据了大部分，这表明网络上的舆情对企业、品牌、产品的形象起着决定性影响，因为舆论环境过于恶劣而导致企业发展受限甚至崩塌的例子并不鲜见。企业若想维护好形象与口碑，就必须重视网络舆情优化，最基本的做法就是确保自身不出现负面舆情，避免成为众矢之的。

此外，互联网不同于传统的纸媒，它具备双向性，当消费者想向企业表达相关想法时，可通过互联网完成，这是传统媒体做不到的。通过这样的双向性，企业与消费者可以形成良好的互动，这实际上是通过舆情优化来提升企业形象的一种绝佳途径；另一方面，除去带有恶意的反馈外，无论消费者反馈的信息是好是坏，企业都能借此改进产品或服务。

企业如何做网络舆情优化？

对于现阶段的网络舆情优化，不同企业遇到的问题不同，小马识途建议根据实际情况选择正确途径和方式来处置舆情化解危机，以下小马识途分享十种常见的舆情优化解决方案供企业参考。

网络舆情应对方案一、客诉沟通

当消费者在网络上抱怨您企业的产品或服务质量太差时，尽可能地去找到消费者并与之进行深入沟通，看看是产品或服务真的存在缺陷还是消费者的使用方法出现问题抑或双方之间存在一些误会，尽可能站在消费者立场，去解决消费者的问题，这才是一个真正的企业应该去做的事情。有些企业在与消费者深入沟通、消除误会并达成共识之后，消费者会主动或在企业的请求下撤掉在网络上的负面评论，可以有效消除负面评价的后期影响。

网络舆情应对方案二、平台投诉

很多大中型网站都有对侵权信息的投诉处理通道，如果你发现你自身或者你的企业权益受到了损害，并且无法找到发帖人并与之沟通，此时可以与侵权信息所在的网站进行沟通，并根据网站的要求提交相关的证据和材料，如果您的投诉获得网站的认可，那么侵权网页可能会被撤销。

需要指出的是，有些平台为了防止内部员工做出诸如收费删帖之类的违法事件，所以他们的审核流程非常严谨，审核时间也相对较长，但越是这类平台，其公正性一般也越强，所以企业一般无需太过担忧这类平台的网络舆情，前提是网络信息确实存在侵权之处。

网络舆情应对方案三、下律师函

如果你确定对方的网页出现了侵权，并且有理有据，同时对方又拒绝为你做出正当的审核，那么，你可以选择请第三方律师来为您公证、发函，某些中小型网站一旦收到正规的律师函，往往会改变自己懒散、不作为的态度，并对投诉进行重视和审核。

网络舆情应对方案四、寻求网信办协助

如果有个别网站对律师函不太重视，还可以寻求网信办的协助。网信办一般在全国各省都有分支机构，这些机构每年都会帮助企业处理很多网络侵权事宜。如果您的证据充足，在给网站投诉无效的情况下，可以尝试下寻求网信办的协助。

网络舆情应对方案五、委托公关公司

公关公司因为处理网络舆情事件更多，经验也更为丰富，很多网络平台，企业可能都没有听过，但是在公关行业可能就是一个司空见惯的平台。需要注意的是，企业邀请公关公司进行网络舆情优化时，一定要找那种有实战经验的公司，小马识途专注公关行业十余年，在舆情优化方面有着丰富的实战经验，可以给出切实可行的建议供企业参考。

网络舆情应对方案六、新闻公告澄清

当企业遇到对手抹黑或者水军攻击时，可以发布企业的官方版本的权威信息，或者邀请专业机构来发布权威新闻，用来纠正错误的网络舆情信息，并将这些非法网络舆情的影响淹没到信息的海洋，以免给企业的合法运营带来损害。

网络舆情应对方案七、追究法律责任

对于一些来势汹汹的非法、不实信息，有时需要企业迅速反应，寻找专业律师、搜集相关证据，对一些影响很大、性质恶劣的平台进行公开的法律追责，以便达到阻止非法信息不断扩散、利用法律武器维护自身权益的目的。

网络舆情应对方案之八：搜索引擎优化

某些企业被非法抹黑的负面评价较多，平时发布了权威信息，但是也会被淹没在网络舆情之中，进而影响到企业的经营，除了寻求法律支持之外，企业还可以展开搜索引擎优化，借用搜索引擎优化技术来将企业的官方、权威信息的排名优化到前面来，降低非法不实网络信息的影响。

小马识途建议企业平时进行网络口碑宣传时也结合SEO优化，把企业的品牌词、公司名、产品名都布满自己宣传的网络信息，让非法的负面评价没有可乘之机。

网络舆情应对方案九、媒体维护

对于一些大中型企业，需要定期进行媒体关系维护，通过与媒体进行沟通，让媒体更加了解自己，不至于在报道一些事件时出现偏差或者误会，这也是应对网络舆情的重要一环。

网络舆情应对方案十、定期监测  

其实很多企业的网络舆情危机，在爆发之前就有很多征兆，但是企业很多时候为了保持快速增长，从而忽略了对网络舆情危机的提前预防，从长远来看，这是得不偿失的。定期监测企业自身的舆情危机并防患于未然，是有效优化网络舆情的关键一步。

网络舆情的应对是有章法可寻的，企业发现了负面评价之后，切记勿采用违规方式处理，这样不仅解决不了问题，反而可能激化矛盾，引发更大的网络舆情危机。小马识途建议企业站在消费者的角度化解危机，转危为机。在企业的日常经营中，还需要把网络舆情防控放在重要位置，避免出现网络负面消息已经传遍网络，而企业高层还浑然不知的情况。

（编辑：网销中国）