危机公关的难点在于预防

有人说危机公关是企业市场部最难处理的事情，其实不然，危机公关纵然难以处理，但是危机公关预防是更难的事情。扁鹊是历史上的名医，当魏文王问及其兄弟三人谁的医术最好时，他却坦言自己的医术不如大哥和二哥，因为大哥能在发病之前医治，但是世人并不认可，二哥能在发病之初治愈，世人则认为他只能治小病，自己是在发病严重之时治愈病人，所以世人皆知扁鹊而不知其两位兄长医术更高。

扁鹊三兄弟的故事，想必大家都知道。人食五谷杂粮，没有不得病的，企业只是一个合法的营利性机构，遇到危机公关是难以避免的，这就像人会得病一样。作为网络危机公关处理方面的顾问，笔者马山在小马识途经营企业网络品牌公关方面的服务已经5年有余，曾为不少企业处理过网络危机公关，目前企业的通病就是不注重危机公关预防，而最后必须选择“亡羊补牢”。

企业因为平时不注重公共关系建设和品牌口碑建设，一旦出现危机公关，将一发不可收拾，在处理方面在没有经验，可能很快就找三鹿去了。有的企业不愿意承认自己是疏于防范，但事实摆在面前，平时千方百计地去提升销售，对于客户满意度和售后服务放在后面，企业都是这样的，下面笔者马山就分享一些危机公关防控的知识与技巧。

首先，注意处理公共关系

公共关系，是企业与外界的关系。主要有客户、员工、媒体、业内专家行业协会及政府几大方面，企业往往会与政府、协会关系很好，而忽视了客户、员工和媒体的关系。这么说吧，企业的危机公关大部分都是由客户曝光而造成的，一小部分是竞争对手制造的，还有一些是员工曝光的，这其中的利害关系自然我们不必细说了。

其次，产品与服务放在营销首位

目前，企业都是销售为龙头，一切支持销售，销售固然重要，但是要站高望远，还得更注重产品与服务，这个是销售增长的基础，也是危机公关防控的一个重要方面，试想危机公关爆发的源头量大原因，一个是产品有缺陷，一个是服务不到位，两者碰到一起危机公关发生的几率就非常高，反之如果产品和服务都非常好，即使有竞争对手想给制造危机，都很难下手。

最后，要有适当的公关传播

为了提升销售，企业往往不惜重金做广告，像百度推广、腾讯聊天窗口的广告，对销售提升着实不小，但是广告是需要持续投放，而不能积累的，投完了就再也看不到了。而适当投入一些公关传播，可以形成品牌信息积累，随查随有，而且在网络上随意浏览一些信息，也都能在相关新闻等位置找到企业的传播信息，这些对于公关的防控很有帮助，少量的负面信息并不能轻易映入网友的眼帘，正面信息也可以把少量的负面信息淹没在信息的海洋里。

    以上总结了三大方面的防控知识，其他还有不少技巧，但是由于篇幅有限，笔者小马识途营销机构马山将在其他文章中继续分享，继续交流可以加笔者企鹅八三一三八二三七。总之，危机公关处理起来比较麻烦，也比较浪费资金，如果能够前期做到有效防控，虽然投入一些人力和物力，但是比“亡羊补牢”要值得。

（编辑：网销中国）