微时代的危机公关与处理

　   微博现在已经完全深入到了我们的生活的方方面面，所以不管你的企业是否愿意，你的用户都在微博对你的企业或者产品评头论足！可能因为一顿饭，可能因为物流的速度，可能因为产品的体验……用户都在时刻用微博分享着自己感受。如果他们讲的是好话，恭喜你，这是最好的广告！公关第一，广告第二，因为广告是自己说好，口碑是别人说好。所以公关大于自己说好。说到这里，我要给大家讲一个发人深思的故事：

　　1485年英国查理三世与里奇蒙德亨利决战争夺英国统治权，给马钉掌时因缺少几颗钉子，查理的马有一只马掌没有钉牢,结果在战斗中，一只马掌掉了，战马跌翻在地,查理被俘虏.由于一时的疏忽导致了一世的遗憾，一个小小的细节毁灭了一个王朝.一颗马钉可以消灭一个国家。一条微博抱怨抱怨可以摧毁一个企业。今天普度网络营销策划将谈谈微时代的危机公关。

　　对于信息的实时化和自媒体的发展速度，对网络舆情的监测是尤为重要的。所以品牌如果缺乏对网络舆情的监测，不了解其利益相关者在微博等社会化媒体上的言行举止，在危机突发时就容易措手不及，无法应对。只有不断的密切的监测品牌或产品服务的网络口碑，才能及时发现危机，快速相应。杜绝危机的快速传播。

　　对于品牌而言，要拥有自己一系列的媒体资源。相比以往的媒体进行求证调查，互联网及社会化媒体平台的发展，为网民提供了更多可供交叉求证的信息来源。品牌可以借鉴肯德基引用内部管理条例并且有员工发微博澄清的处理方式，主动提供能证明其声明的材料，使其解释说明具备可信度，也杜绝别有居心的传闻和不实爆料。

　　注重关系维护，重视对意见领袖和媒体账号的关系。普度网络营销策划认为自媒体发展成就了一些网络意见领袖及媒体账号，或财经类、新闻类重要微博媒体账号等，在微博平台也具备重要影响力，聚集起一群乐于转发其意见的粉丝。因此，意见领袖和媒体账号的观点容易主导网络舆论，并加剧危机的扩散。

　　理解网民情绪，并制定相应沟通信息和方式。网民感到不被品牌重视或尊重时，容易将不满情绪带入危机传播过程中，使危机升级；品牌若未能准确了解网民负面情绪的来源，就在微博上主观、草率发布的回应，极易恶化危机态势。所以对待危机出现一定要淡定对待，冷静的分析，然后诚恳的给顾客或网民进行解释。对于产品内的服务，可能打一通电话就能避免一场危机。

　　回应方式应符合微博传播的特性，尽量简短清晰。切记不要多次对事件进行深度解释，这样会引起涟漪效应。公关回应冗长或避重就轻，会削弱其预期的传播效果。所以要有足够的信息量，和真实证据，而且还要简短的去回应。

　　对于微博时代的危机管理建议：应该先预防，建立危机监控机制，听取网络口碑的讨论。对网络舆情进行监测，及时发现负面内容和来源，及时解决。同时也通过监测了解网络文化和网民行为的变化。建立自媒体平台，维护自媒体资产。拥有网上的话语渠道，如官网，官微，官博等，学习微时代的沟通方式，与公众或主要利益相关者沟通。

　　对于出现危机后的处理。建议应该迅速响应，承认“可能”存在问题，但是谋求理解，感谢监督者。针对事件，避免使用负面,或危机核心关键词。调查结果公开结果，避免敏感词汇出现。出具能出具的正面证明。重视对意见领袖和媒体账号的关系维护。准确理解网民情绪,并制定相应沟通信息和方式。

　　对于品牌出现危机后的品牌重建问题，品牌应该通过对危机事件的反思，优化组织内部应对微时代危机的处理流程、组织结构，从而更好地应用社会化媒体平台进行营销沟通。并且建立舆情监测预警机制防范于未然。不过如果一个危机事件的出现也可能是一次很好的营销机会。这就看品牌或企业中对于营销的敏感程度了。

（编辑：网销中国）