四天三事故 且看“铁老大”的危机公关

       我今天来到这里，就是代表铁路系统向大家真诚道歉、说明情况。并负责任地告诉大家，铁路部门正竭尽全力以最快的速度走出京沪高铁开通后故障相对集中期。”14日，在接受媒体采访时，铁道部新闻发言人王勇平如是说。

　　4天内发生三次故障

　　13日11时34分，由上海虹桥开往北京南站的G114次列车，运行至常州北站突发故障，列车无法正常运行。这已是京沪高铁接连4天内发生的第三次故障。对此，王勇平将其归结为“设备处于磨合期”。他坦陈，这些故障“虽然不影响安全，但对运行秩序影响较大”。

　　京沪高铁自运营以来，就一直故障不断。但是，铁老大懂得用什么样的危机公关。不管怎样，先道歉再说。

　　一方面，铁道部门的“真诚致歉”，及时回应了公众对高铁运行安全的关切。我们知道，早在7月1日京沪高铁正式开通运营之前，人们就对这条由中国人自行设计、自行制造、自行建设的高速铁路专用线寄予了很高的期望，由于公众期望高，京沪高铁正式开通运营半个月内就接而连三地频繁出现晚点事故，自然会引起大家对高铁运行安全的关切。尤其是很多人迫切地想知道事故发生的确切原因。在这种情况下，铁道部门不仅没有回避，而且以真诚的态度，及时向公众作出真诚的道歉，实事求是地向公众说明事故的真相，既体现了铁道部门对公众知情权的尊重，也及时回应了公众对高铁运行安全的关切，这当然是值得赞赏的。

　　另一方面，铁道部门的“真诚致歉”，及时消除了公众对高铁运行安全的担忧。在人们对京沪高铁频繁出现晚点事故表达关切的同时，也有一些群众对高铁运行安全表示质疑。比如有网友就质问，这条自称是世界上最安全的京沪高铁为何频繁出现晚点事故？并对京沪高铁运行是否安全产生了担忧和困惑的心理。在这种情况下，铁道部门在向公众“真诚致歉”的同时，以机械工程学中的“浴盆曲线”说明京沪高铁目前面临的尴尬，称将力争缩短“磨合期”，使京沪高铁尽快进入运营稳定期。并透露，针对近日出现的故障问题，铁道部高度重视，紧急召开了故障分析会和全路运输安全电视电话会议。铁道部要求，运营单位、施工单位和列车生产厂家，迅速采取有效措施，确保京沪高铁运行安全有序。这对及时消除一些群众对高铁运行安全的担忧和困惑，无疑也是非常及时的，是值得赞赏的。

　　再者，也是更重要的是，铁道部门的“真诚致歉”，及时树立了公众对高铁运行安全的信心。应该说，连日来京沪高铁频繁出现的晚点事故，肯定会给乘客带来一些负面的影响，一些人甚至对高铁运行安全失去信心。在这种情况下，在这种情况下，铁道部门在向公众“真诚致歉”的同时，“还负责任地告诉大家，铁路部门正竭尽全力以最快的速度走出京沪高铁开通后故障相对集中期，希望大家理解和支持我们。”并透露，铁道部已于近日开展京沪高铁安全大检查。进一步优化运输组织措施，提高列车运行正点率。同时，细化完善各类应急预案，加强对动车组司机、调度员、随车机械师、客运服务人员等重点岗位应急能力的再培训，提高应急处置能力，维护良好的运输秩序。所有这此“真诚致歉”信息，都有利于树立公众对高铁运行安全的信心，这更是值得赞赏的。

　　最后，值得一提的是，京沪高铁这条由中国人自行设计、自行制造、自行建设的高速铁路专用线，能够在三年时间内就建成通车，这是一个奇迹，也是中国人的自豪和骄傲，我想，能创造这样的奇迹，也一定能在短时间内克服京沪高铁开通后在磨合期内出现的这些晚点事故，更何况，这些晚点事故也许还算不上事故。用日中高铁技术探究领域内拥有高度权威的日本拓殖大学教授王曙光的话说，“行驶中的电车遭遇雷雨在任何国家都是无法避免的，这种情况不能称为‘故障’，更不是‘事故’，而是一种突发的自然现象” “这反而验证了中国高铁在安全技术领域内值得信赖，应该给与高度评价才对!”

　　相对于达芬奇的“眼泪公关”来说，京沪高铁的“道歉公关”技高一筹。达芬奇天价家具，其女总经理新闻发布会飙泪，这样只引起更多质疑：一说《达芬奇的眼泪》蕴藏着的“达芬奇密码”，以大胆夸张的手法，诠释着点石成金的神话：一群普普通通的乡下木头疙瘩，漂洋过海，欧陆镀金，衣锦还乡，富贵满堂。一说《达芬奇的眼泪》，是无奈，是真诚，是一个优秀企业的奋斗史，是荣耀被玷辱之后的彷徨；点点几滴清泪，无声地呐喊：“希望公众能再给达芬奇一个机会”。

　　危机公关，不管何时，发现错误，真诚道歉，永远是王道!

（编辑：网销中国）