KFC肯德基的危机处理标准化手册
|
KFC肯德基的危机处理手册 目录 一、食品卫生（或异物）抱怨 二、顾客在餐厅中失窃或治安事件 三、 顾客受伤（食物或意外） 四、媒体采访 五、餐厅服务 六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 七、火灾/水灾 八、停水/停电 九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查 十、其它公众关心的问题参考回答 一、食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？ 应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。 （如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品） 不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。 不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。） 3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？ 应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。 不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。 4、对于出现问题的产品，如何处理？ 应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。） 不应该：收回问题产品后就随手扔掉。 5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？ 我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。 应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。” （如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。） 不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。 6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。 不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？” 7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？ 应该：“您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论） （无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。） 8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？ A、立即报备主管及危机小组。 B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。 C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。 9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？ 应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。” 10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？ A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。 B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。 C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。 D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。 E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。 二、顾客在餐厅中失窃或治安事件 11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？ E、填写事件报告单，报备主管及危机小组。 13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？ 应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。” “我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。” 14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？ 15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？ 16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？ 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。 “非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论） 17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？ 18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？ 19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？ 20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？ 21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？ 22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？ 三、 顾客受伤（食物或意外） （一）、若当场发生在餐厅： 23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？ 应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。 视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。 如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。 24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？ 25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？ 26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？ 27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？ 28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？ 29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？ （二）、若发生在就餐后已离开餐厅 30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？ 31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？ 32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？ 33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？ 四、媒体采访 （一）媒体电话询问 34、如何正确应对媒体的电话采访？ 35、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？ “非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 36、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？ （二）媒体在餐厅采访 37、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？ 38、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？ 39、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？ 40、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？ 41、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？ 42、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？ 五、餐厅服务 43、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？ 如果是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清机，确认无误后给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明：“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。” 45、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？ 46、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？ 47、如果顾客在配餐完毕后要求改餐，你该怎么办？ 48、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？ 49、如果顾客投诉配餐错误，如何处理？ 50、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？ 51、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？ 如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。 52、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？ 53、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？ 54、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？ 57、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？ A、了解情况，当事员工当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉意。 六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 58、如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对？ 59、如何做好此事的善后工作？ 60、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对？ E、事后填写详细的事件报告单。 61、如果有歹徒对餐厅持械抢劫，如何应对？ 七、火灾/水灾 62、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？ 63、如有设备损坏，如何处理？ 64、如有员工或顾客受伤，如何正确处理？ 65、对于此种事件，如何做好善后工作？ 66、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？ 八、停水/停电 67、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？ 68、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？ 69、如有设备损坏，如何及时处理？ 70、对于此类事件，如何做好善后工作？ 九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查 71、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？ 72、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？ 73、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待？ 74、若物价部门对餐牌板及明码标价格式或内容提出要求，如何应对？ 75、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？ 76、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？ 77、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？ 一般说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用，具体内容请报备主管及餐厅发展部。 78、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？ 79、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、餐盘垫纸或外招提出要求，如何应对？ 80、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？ 公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。 81、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？ 82、若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？ 83、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？ 如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，可向其解释公司正在对保安和电子报警系统的使用作可行性分析论证，并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节，如有进一步要求请报备主管及公共事务部。 十、其它公众关心的问题参考回答 85、餐厅为何设立儿童游乐区？ 从设立伊始，即致力于充满亲情的温馨环境，因此，在提供快餐服务的同时，在餐厅设置儿童游乐区，提供简单的游乐设施，旨在为家长与自己的孩子共享欢乐提供场地，本不具有促销目的。这可以从对入内玩耍的儿童既不收取费用，又不以在餐厅就餐为条件就可以看出。 纵观全世界上万家肯德基餐厅，儿童游乐区实行自助性管理是我们一贯的做法，并且采用这种管理方式的不止一家快餐连锁业。 86、餐厅游乐区无专人在场管理，是否符合标准？ 因为入游乐区玩耍不需支付费用，其内部相应采取自律自助的管理模式，即每一个进入游乐区内的孩子及其家长均应遵守肯德基制订的“游乐区安全使用规则”，家长在妥善照顾孩子自身安全的同时，应督促孩子遵守规则，以确保其他小朋友的安全。这种管理模式完全达到了使家长和儿童在肯德基共享欢乐的目的。 作为餐厅经营者，将保证设施的安全适用，同时通过告示和广播等形式，提醒小朋友及其家长遵守游戏规则，注意安全，来进行有效的管理。这是符合中国有关法律及国际惯例的。 87、游乐区外的指示牌是否有游戏安全规则？ 在餐厅里游乐区外，有指示牌明确说明孩子家长为主要监护人，指示牌明确指出：身高90—120公分标准，可独立行走的孩子方可进入游乐区，以避免过于高大或矮小的孩子使用造成不便，同时也明确地指出：“当儿童入游乐区使用时，其家长或成人亲友务必进入游乐区，陪同并指导儿童正确使用游乐设施，以确保安全。” 88、儿童套餐为何搭配玩具？ 儿童套餐加精美礼品（玩具），是儿童套餐中的一种形式，自推出后深受儿童们的欢迎。因为这种形式很适合儿童的天性，小朋友们可以边吃边玩，在快乐轻松的情绪中品尝美味食品。可爱的玩具不仅带给孩子们就餐时的欢乐，而且让孩子们在就餐之后还保持着愉快的心情，有益小朋友的身心健康。 89、为儿童配置的玩具设计主题是什么？ 设计的玩具安全，主题健康，不含暴力，具有知识性。这些在设计上具有独特创意的玩具，不仅受到儿童的喜爱，对家长来说也是有趣生动、物超所值。 宗旨是关爱社会，关爱消费者。正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。安排儿童套餐并提供新颖有特色及有教育目的的玩具，正是特别考虑到儿童的特点安排的，目的是更好地为顾客服务。 90、儿童套餐中配置玩具，家长能否接受？提出疑问如何应对？ 所有在儿童套餐中配置的玩具都是以成本价售出，目的不是赢利，而是为了营造一种快餐文化氛围，体现自己的经营特色。 儿童套餐中有趣的玩具不仅让孩子们在餐厅吃得开心还玩得开心，还有学习知识的教育作用，寓教于乐，这也是家长们所期望的。 91、快餐店是否有配售、零售促销品的先例？ 92、儿童套餐配置的玩具可否单售？ 不提倡在餐厅内单售玩具，因为毕竟不是玩具店，是一家儿童与成年人都喜爱光顾的快餐店。如消费者不想买配有玩具的套餐，可以选择其他的套餐或单点自己喜爱的食品。 93、为何有时配售偏大型促销玩具？ 配售促销品是其传统的营销做法。促销品的大小取决于它的实用性及装饰性的不同考虑。从消费者偏爱既实用又新奇的角度考虑，在考虑到质量及成本的前提下，在设计促销品时尽可能满足消费者的爱好。 94、配售促销品是否违反工商局的规定？ 在由工商行政管理机构签发的营业执照上有明确条款：“可销售相关促销礼品”，所以并未违反营销规定。 95、餐厅提供英文的收银单据是否侵犯了消费者的知情权？ 为管理系统统一，餐厅现采用的是从国外进口的具有点餐、配餐和统计功能的收银机，打出的标准英文收据仅供配餐和内部统计使用。 如消费者在点餐结款后，未提出索要发票的要求，可以理解为顾客当时对肯德基提供的产品和服务不存在不知情的情况，所以也不存在因此而遭受任何损失的问题。 96、餐厅售卖的百事可乐或其他冷饮中为何加入冰块？ 每一杯百事可乐和饮料冲装由电脑控制，容量一致。可乐加上冰块，主要是考虑在一定的温度下饮料中的气体可以保留较长时间，而且口感较好，适合消费者的口味，这也是全球公司连锁店的统一的规范操作。 若消费者偏爱不加冰块的可乐，可向餐厅服务员说明，餐厅将提供不加冰块的饮料以满足其要求。 97、我想开一家肯德基餐厅，应该如何加盟？ 目前在国内推行的是不从零开始的特许经营方式，要成为一名加盟者，申请者通常必须符合特许经营的资金和营运方面的基本要求，并由肯德基公司审核决定，然后双方达成有详细条款的特许经营合同协议。 （请务必注意，你的任何言行举止都代表着的形象。在接受询问和应答时，请注意保持礼节！） 98、炸鸡吃得多是否会出现性早熟？ 对此问题，中国农业部有关部门负责人早已明确表示：儿童性早熟与吃鸡无关。 我国在饲养肉鸡过程中绝对不能使用激素类添加剂及其他可能危害人体健康的药物。 到目前为止，在中国使用的鸡原料100%是在国内采购的，主要来自于分布在全国27个城市和地区的25家鸡类供应商，这些供应商均是国内鸡类行业中的佼佼者。在与国内的鸡肉供应商合作的同时，还积极对国内相关的供应商进行评估和培训。运用全球标准，对供应商进行专业评估及星级系统培训测试，保证鸡肉产品的质量，所以的鸡绝对不含激素。 儿科专家认为：儿童早熟现象早几年就已出现，那时炸鸡食品还没有普及，故吃炸鸡会出现性早熟的说法是没有科学根据的。 99、食用炸鸡食品是否存在健康和营养问题？ 主食鸡肉食品含有丰富的蛋白质，而作为配餐的菜丝沙拉、薯条、土豆泥和粟米棒，又提供给就餐者所需的碳水化合物、纤维素和维生素。让消费者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐选择。 享用任何食品都应该保持良好的饮食习惯，暴食暴饮都是不利于健康的，对于食品也是一样。我们欢迎喜爱的消费者能来餐厅享受美食和我们的服务，但不能过分贪食，这是一个基本的道理。 （编辑：网销中国） |
