在线声誉管理：在线声誉不佳给企业带来的影响

 在线声誉管理 (ORM) 是利用一些手段让企业可以保护公司形象和口碑。ORM 是用一些方法帮助减轻客户负面的反馈，并且提供一些方案来解决已经出现或者可能会出现的有损声誉的事情，防患于未然。

在当今这个互联网高速发达的信息时代，用户很容易就可以表达自己的想法和意见。在过去，如果客户对某个产品或服务很不满意，他会告诉身边的朋友甚至吐槽，那么口耳相传你的产品的口碑可能在一小范围内就很不好了。然而，这种口耳相传的方式还是可以被控制的，因为传播力度和范围有限。而如今，任何人都可以在不同的平台发布自己的意见，很容易就会被很大一部分用户看到—因为互联网打破了时间和空间的限制。

如果企业不重视声誉管理，那么最终是企业自己为管理不善买单。接下来小马识途就来分析下在线声誉不佳给企业带来的影响。

第一、负面在线记录

互联网的负面评价是永久的，这与可能随着时间推移而被遗忘的口耳相传不同。用户在论坛、社交媒体和网站上对你的评价会会留在服务器中很久，即便大量删除，也有可能通过缓存副本恢复，甚至被截图二次传播。

公司需要注意与客户在线互动的分寸和形式。如果他们不小心，多年前发布的东西可能会回来并困扰他们。

第二、成本增加

大楼修复的花费要远高于在一开始打好基础的花费。想要修复坏名声所要耗费的时间精力和成本是远远高于在一开始就雇佣一家专业声誉管理公司进行声誉管理。小马识途测算，一般新公司新品牌维护口碑仅需要数千到数万元，这可以说是一劳永逸的买卖。

第三、客户损失

永远不要低估客户评论的重要性，大约88%的在线客户表示会在线上购买产品或者服务之前，阅读评论—尤其是差评。因此消费者的评论对潜在用户的购买起了重要的作用。此外，86%的客户不会购买低评分的的产品 —— 比如一星两星的产品，甚至是在应用商城下载一款免费的产品，他们也不会去下载—— 大多数人认为是浪费时间。负面评价会很快让客户望而却步—包括现有客户和新客户。

一个KOL在微博或者微信及其他自媒体的一个帖子，或者在在线购物网站的几个差评可能会完全威胁到您公司的未来。小马识途认为，企业需要制定强有力的声誉管理策略，以避免任何失误。一方面定期进行内容营销维护口碑，一方面对网络信息进行优化，把重点关键词如品牌词、产品词布满高权重的正面信息，以防止负面信息冲破正面信息的防线。

（编辑：网销中国）