口碑优化可以为品牌声誉打造一道护城河

互联网改变了人们的生活方式，也改变了企业经营的方式。在网络舆情方面，企业不能抱有侥幸的心理，反而要勇敢的去面对网络舆情，用端正的态度和灵活的方法去改变或引导舆论危机的走向，否则信任危机可能到来，那将是毁灭性的。

关于舆情处置，小马识途营销顾问分享三条黄金原则。

1、及时

确保信息的及时性是处理公关危机的首要原则，让人们第一次了解信息，避免人们的消极心理发酵。特别是在信息传播迅速的互联网时代，黄金1小时是企业应对危机的时间限制。1小时后，丑闻将广泛传播，导致各种误解和猜测，舆论走向难以控制。

传统媒体时代，解决危机公共关系的最佳时间是24小时，小马识途营销顾问强调互联网时代解决危机的黄金时间是1小时。如果官方对负面新闻的大规模传播没有正式回应，可能更难平息舆论。

2、准确

确保信息的准确性是处理公共关系危机的前提。不要试图隐瞒事情的真相。群众有辨别是非的能力，许多事情与自己的利益密切相关。作为一个企业，它应该准确地还原事物的真相，并有勇气承担自己的责任，这样更容易获得群众的信任和理解。企业方或公关人员必须确保信息传递的一致性。如果信息不同，群众的信任将不再存在，后续危机管理将无法继续。

小马识途营销顾问倡议企业配备专业的公关团队，实时监控公众舆论，稳定情况。面对危机，公关团队应组织内部团队，果断判断事件，提出解决方案。为了应对危机，我们应该以症状和根本原因为标准，从根本上消除危机，以确保企业的长期发展。当危机来临时，企业的官方公告没有一定的权威性，不足以说服公众。在这方面，企业可以寻求权威机构的帮助，提供有效的公告。

3、重视受众的想法

虽然在处理公关危机时注重真实性和准确性，但我们也应该关注观众的情绪，回应观众的关注点，表达或同情、关注、责任或内疚，而不是盲目忽视。

在任何时候，企业与公众之间的沟通都是非常重要的。当危机发生时，我们无法逃避问题，企业应该主动沟通。了解事物的整个过程，了解相关人员的心理，主动赔偿错误等措施应以真诚为基础。

既然危机可能会发生，双方肯定都有问题，但面对危机的广泛传播，企业不能有推卸责任的想法。一个企业要有主动承担风险和后果的能力，主动承担后寻找原因还不晚。

有企业表示，认同及时准确这些处理原则，但是公司流程复杂，根本无法做到及时，确实不少企业有这种情况，一级一级的向上级反应情况，结果高层反馈之后已经一周了，完全错过了处理舆情的最佳时间。小马识途建议企业建立一套舆情防护机制，平时加强公关宣传和口碑优化，首先为品牌打造一个护城河。此外，在制度方面设立危机小组，小组成员确认有舆情时可以直达公司高层，或者有权批复预算紧急处理，这样关键时刻可以减少企业的信誉损失。

（编辑：网销中国）