关于新零售，我必须告诉你这四个真相

      现在这个社会，一些人搞成功学鸡汤，一些人专门搞泻药。这两种从本质上没有什么不同，都是给你一个观点，然后不给你解决方案。别人在诚心问问题的时候，如果给不了解决方案就闭上嘴，因为没有人问你这个事儿好不好。

      所以今天关于新零售不会上一堆的数据，只想陈述几个事实及解决方法：

几个关于新零售的事实

（1）移动互联网正彻底的改变了人们获取资讯的方式。

       几乎所有的突发，无论是之前的白百何出轨还是徐晓东事件，主战场都发生在以微博、微信为主的自媒体平台上。

它们以一种润物细无声的方式，几乎在一夜间传遍了大街小巷，渗透到每一个阶层与群体，从而掀起了巨大的舆论漩涡。

人们主要通过微博、微信朋友圈、自媒体平台等渠道了解和关注此次事件。 这类种种带给我们的启示就是，在移动互联网时代，企业塑造品牌、建立形象、接触目标消费者，主要应通过社交媒体或自媒体，粉丝经济的时代到来。

过去那种基于大众经济学的传统传播模式已经 out 了，而基于口碑、以粉丝经济学为核心指导思想，通过网络商城、微信、微店、微博、论坛、贴吧等社交媒体来打造粉丝经济正当时。

（2）在今天，离店才是营销的开始

在过去，消费者和商家的关系，是非常松散的。

在多数情况下，消费者从商家那里完成购买基本上意味着营销的结束。

可是在移动互联网时代，消费者购物的所有行为包括浏览、搜索、购买、评价等都留下了痕迹。

一旦这些数据具有一定的规模和数量的时候，商家就能大致的分析和判断出来他们的购物偏好和消费习惯，甚至有可能比消费者还了解消费者。

同时，消费者在网上登记的一些数据，比如性别、年龄、籍贯等个人信息，同样有助于商家分析消费者行为特征。

根据消费者的行为特征从而能够进行一对一的营销，以此增加新的消费者、提高消费者的忠诚度、降低消费者流失率、提高消费者消费等，真正实现离店才是营销的开始。

（3）今天的零售，与其说是经营市场，不如说是经营顾客

      90年代中期的零售，谁的渠道、代理商厉害，谁就赢得了市场，后来，以店铺为中心，零售商以视觉零售为王，而移动互联的出现，零售行业的重心已经转移到以人为中心。

以人为中心就是以顾客为中心，以及与消费者直接接触的店员为中心。因此，零售企业要找到消费者，不仅要进入地面商圈，更要进入互联网商圈和消费者的个人社交商圈。

（4）网络零售的冲击，传统零售必须整合产品与服务，打通线上与线下

      和网络零售相比，传统实体零售最大的一个弊端就是，传统零售连锁实体店受营业时间、员工能力、店面位置等主客观条件所限，新客转化率和老客召回率较低，缺少粉丝经营的方法和路径；

      另外就是：门店店长及销售人员往往并不清楚来访客户的消费习惯，也无法获悉客户是否为其会员或 门店营销物料占用成本较高，且效果无法监测。

第三个就是传统零售企业在门店经营管理上，仍然存在很多可改进和提升的空间，很多连锁零售企业在经营管理上依然很落后，采取传统的经营管理模式造成了效率低下、成本高企的现实。

      因此，面对网络零售的冲击，实体零售应该更多的从自身分析原因。如果实体零售企业能够同时解决这两个问题，再加上实体店本身的体验优势，实体零售东山再起指日可待。

让实体店互联网化，即门店管理互联网化、销售管理互联网化、交易模式互联网化，打通实体门店任督二脉，同步解决内部管理和外部销售问题，帮助实体店阻击电商冲击，引领线下零售业态新革命。

（5）“营”和“销”同时发力，才有胜出的机会

实体店必须要在“营”和“销”上同时发力，才能适应市场竞争。

所谓“营”，就是提升实体零售企业的内部经营管理效率，最大程度的控制成本，

所谓“销”，就是扩大销售，通过建立线下线上相融合的全渠道零售模式，可以改善销售业绩。

因此，对于实体零售企业而言，面对互联网的冲击，还是得从自身找原因，一切以消费者为中心，改善消费者体验，才有赢的可能。

通过构建立足于实体店本身的全渠道零售模式，既发挥了实体店的体验优势，同时也发挥了线上的渠道优势，满足了消费者随时随地购物的需求。

同时，面对成本上升、利润空间越来越小的压力，还需要从“营”上努力，改善企业内部经营管理，提升效率，降低成本。

那作为传统零售企业具体应怎么做呢？

（1）首先是全渠道零售，层层挖掘目标客群

所谓全渠道零售（Omni-Channel retailing），就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，

采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。

全渠道零售需要满足：全程，全面，全线三个条件

a.全程

客户购物的五大环节：搜寻、比较、下单、体验、分享，企业与客户全程、零距离接触

一个消费者从接触一个品牌到最后购买的过程中，全程会有五个关键环节：搜寻、比较、下单、体验、分享，企业 必须在这些关键节点保持与消费者的全程、零距离接触。

b.全面

跟踪客户购物数据、与消费者及时互动、掌握消费者决策变化、给消费者个性化建议

企业可以跟踪和积累消费者的购物全过程的数据、在这个过程中与消费者及时互动、掌握消费者在购买过程中的 决策变化、给消费者个性化建议，提升购物体验。

c.全线

消费者自由选择线上，线下、移动购买方式，不再受时间、地点、方式的限制

全渠道时代，消费者可以自由选择线上，线下或者移动方式购买或消费，不再受时间、地点、方式的限制。具体做法：

（2）提升顾客信任度

a.做出承诺并履行承诺你就可以赢得信任。

利用承诺+担保等信用机制打消消费者的购物顾虑，促成首次购买行为

如果消费者有过一次成功的购买经历，下次购买的时候信任度就会提升一些，有过几次成功购买经历之后，消费者对该企业的信任度就会大大得到提升了。

信息安全：我的个人信息以及财务信息安全是否可以得到有效保护？（提供信息的时候给出承诺，第三方信息安全认证）

商家的可靠性：这个商家看上去是否可信？（淘宝的卖家 DSR 评分、第三方卖家评价认证）

资金安全：我的钱会不会丢失？（支付宝担保交易、货到付款）

货物安全：商品是否是真货？我能否完好无损的准时收到？（商品评价、淘宝消保计划、限时配送）

是否可以方便的退换货。（上门退换货、7 天退 15 天换）

b.降低首次购买信任度门槛：

对于首次购买用户推荐低客单价的商品。

对于首次购买用户推荐信任度要求较低，质量要求不高的日用品。

特殊优惠活动，吸引新用户首次购买。

C.在整个购物流程中提升信任度

让用户在你的网站下单只是提升信任度的开始，接下来购买中和购买后的体验也很关键。购买过程中的信任度模型，我们可以根据上面的信任度模型，确保每一次消费者购物可以顺利的进行，最终达到甚至超出消费者的预期，赢得信任。

（3）提升用户的体验度

a.一定要专业，这个不难理解，一个业务员，当客户问道：“这个有几种规格?“你们付款方式是怎样的?”面对咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”，“这一点我不太清楚”……你的价值马上被打折扣。所以，我们的服务人员一定要专业。因为专业才能得到尊重，赢得客户的信赖

b.快速，力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；

c.标准化，所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。

d.真诚，不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；

e.满意，一定将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。

f.要平等，必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。

（4）靠拢粉丝经济，用社群提升粘度

新零售正迎来以移动社群为特征的3.0时代，在这个时代，利用社群打通移动营销渠道入口，通过圈层之间的互动和分享，形成圈层快速裂变，产品快速推广，营销加速驱动。

而社群核心：情感、信任、产品、利益

社群是社交+群落，有共同的兴趣或目标体系，在时间奔跑中，形成相对紧致的人群组织模式。社群经济要求不仅有粉丝，还要打通粉丝连接，形成有组织、文化、气质、利益分配机制的自生长体系，商业价值在信任体系中无噪声完成。

社群是一个两两相交的网状关系，基于“用户满足”与“服务用户”两个核心。而粉丝经济，则是以某个点为中心所有人围绕在这个中心的明星式经济。社群经济发展到一定程度，会自我运作，但粉丝经济不会。只有当你的客户变成用户，用户变成粉丝，粉丝变成朋友的时候，才算得上是社群。

某种程度上，以社群营销缔造商业神话的小米是跨界学习榜样’在今天仍然有可取之处，可以说社群营销，正是小米5年450亿美金的核心：米粉-客户。雷军团队将这些都做到极致。

雷军对社群成员的定位：就是喜欢玩手机的那群人，他们懂性能，喜欢折腾，就是手机控。特征包括：

1. 年龄在20-28岁之间，一般在20-25岁；

2. 拥有大专以上学历，专业学的是理工科，对技术特别是IT技术痴迷；

3. 毕业不到5年，一般在2-3年，收入在2000-6000元之间；

4. 喜欢玩手机，喜欢上网，经常浏览太平洋电脑网、中关村在线等IT网站；

5. 有个人的消费主见，不喜欢随波逐流；

6. 喜欢网购，不喜欢逛街；

7. 社会地位不高，大都从事的是底层技术支持工作，渴望被认同；

8. 对价格敏感的中等收入人群，大多数人由于经济原因，对价格很敏感，高性价比的小米手机对他们很有吸引力。

你能够形成类似小米一样的符号、语言、价值观、范式，那么，你就可以创造秒杀！

如今，在传统电商逐渐步入迟缓的情况下，社群营销已经成为后起之秀。基于“情感、信任、产品、利益”为核心的社群营销能够有效解决困扰中国农产品流通的“信任”痛点，未来或将成为助推农产品生产流通模式革新的利器。

如果你看到这

 如果你看到这，通篇几乎没有一个案例，这是我成心的，因为在老朱看来理论往往落后于实践，我们经常拿来解决实际问题的“思考路径”，往往取决于对实际商业案例的总结、升纬和提取。

当我们在了解乔布斯重回苹果，大刀阔斧的缩减产品线之后，才能体会到“聚焦”在战略上意义所在。

当我们在分析了小米是如何以低价智能手机切入市场，并获得巨大成功之后，才能了解“存在未被满足的市场需求”，是企业存在的基本意义。

当我们在分析了多个类似于“keep”、“喜马拉雅”、“半糖”等品牌的定位时，才能真正明白：绑定生活场景，触发消费者记忆。逐渐成为了移动互联网时代新的玩法。

相信我，多了一个纬度，你所看到的世界，完全不同。

而今天的这篇，就想给你一个不一样的维度！

（编辑：网销中国）