网购市场规模加大 商家重视客服营销

      根据艾瑞咨询统计数据显示，2011二季度中国网络购物市场交易规模达1792亿元，同比增长76.7%，环比增长10.6%。2011二季度网络购物的市场格局较2011一季度出现小幅变动，主要受到B2C网站的大力推动，B2C市场保持良好的增长势头。同时，C2C市场格局基本稳定，交易规模持续平稳增长。

    艾瑞咨询分析认为，网络购物市场能够保持较高的增长主要源于：(1)较大规模的购物网站不断扩展产品线并尝试通过开放平台来以提升综合服务水平，如淘宝、卓越开放平台；(2)服装、家电、化妆品、图书、母婴等细分网络购物行业规模不断壮大以及医药B2C等新领域开拓，带动了整个网络购物市场快速发展。(3)仓储物流、支付方式的优化以及移动互联网运用力度加大也为网络购物持续增长提供了基础保障。

    在整体规模发展的同时，商家们自然要考虑如何提升个体销售质量，才能在激烈的竞争中更好的经营下去。作为虚拟的网络购物平台，其商品信息的发布存在各种差异，很多产品信息和商务交易细节，无法仅在页面浏览上得到明确解释，大部分消费者愿意直接与商家对话咨询。另外，语音的沟通，能使消费者的真实感加强，提高对产品的信赖。商家也可利用话语的魅力，进行深度客服营销，这往往能带来更大销售效果。

    语音的交流，虽然可利用网络。但是并非所有消费者都有使用网络语音的习惯和系统设置，而且南北网络的互通问题，严重影响了网络语音的质量。另外网络语音本身就是基于虚拟网络的交流，站立消费者的角度，形成不起货真价实的信心。很自然，最佳使用的语音交流依然是普通电话。

    曾经有不少商家选择800电话作为客户服务热线，但其不支持手机用户，这让众多商家颇觉头疼。而由于800电话免费拨打，让一些不法分子使用自动重拨功能对商家进行滋扰，造成了各种负面问题。有鉴于此，营运商才推出了400电话。笔者从优秀的服务商时代互联（www.now.cn/400）了解到，400电话是800电话的升级版，既支持手机拨打，又能杜绝重拨滋扰，通话费仅按市话收取，符合了按需付费的环保理念。

    400电话能够直接提升商家形象，提升档次，提高产品的信任度，让商家的产品比同类产品更加的畅销。400电话给客户直接架起一座畅通无阻的桥梁，及时处理各类建议电话与反馈意见，让商家的市场信息保持最新最完整。目前很多商家已采用400电话建立服务热线，通过客服沟通发掘更大商机，在广博的网购市场中屹立不败之地。

（编辑：网销中国）